Lançado logo no início da pandemia, o serviço une atendimento humanizado e tecnologia para monitorar a saúde de clientes com suspeita ou confirmação da COVID-19
A Unimed-BH trouxe mais uma inovação para o setor de saúde e lançou, durante a pandemia da COVID-19, o serviço de telemonitoramento dos pacientes. Unindo a tecnologia de robôs a um cuidado humanizado, a iniciativa permite o rastreamento de pessoas com possível infecção pelo coronavírus além do monitoramento de clientes sintomáticos ou com confirmação da COVID-19. De março de 2020 até 31 de janeiro de 2021, o serviço de telemonitoramento já atendeu mais de 420 mil clientes.
“Garantir a saúde e a segurança dos clientes e equipes assistenciais foi o nosso principal compromisso neste período de pandemia e, para isso, uma série de iniciativas foram adotadas, entre elas, o telemonitoramento. O serviço permitiu que, mesmo à distância, cerca de 30% da nossa carteira de clientes fosse monitorada”, afirma o diretor-presidente da Unimed-BH, Samuel Flam. Segundo Samuel, a premissa do telemonitoramento é o acesso ao cuidado com qualidade tendo na tecnologia um amparo que trouxe a agilidade e ampliação da cobertura.
Como funciona
Para realizar o telemonitoramento dos clientes, a Unimed-BH conta com uma equipe de profissionais de saúde altamente capacitada aliada à tecnologia de dois robôs – voicer e talkbot. O robô voicer é a ferramenta que auxilia a equipe assistencial no pós-atendimento médico, fazendo uma triagem dos clientes que precisam de um acompanhamento. O serviço funciona da seguinte maneira: cada cliente com confirmação da COVID-19 ou que esteja aguardando o resultado do exame, após passar por atendimento médico, recebe uma ligação do voicer que pergunta se o cliente tem interesse em receber o contato de um enfermeiro da equipe. A partir daí o profissional entra em ação fazendo contato telefônico, acolhendo o cliente, esclarecendo suas dúvidas e monitorando sinais de complicação durante o período de isolamento pela doença.
Já o talkbot realiza um trabalho preventivo antes mesmo do atendimento médico. “Com esse robô, conseguimos, por exemplo, acompanhar proativamente os clientes do plano de saúde que vivem em outras cidades e Estados”, afirma o diretor-presidente. Por meio do contato telefônico, o talkbot é responsável por fazer a “captura” de clientes com algum sintoma respiratório antes mesmo de procurarem atendimento. O serviço funciona da seguinte maneira: a pessoa recebe uma ligação telefônica e o robô faz algumas perguntas sobre o seu estado de saúde (sintomas de febre, dor de cabeça, coriza, entre outros). Caso o paciente afirme ter sintomas relacionados à COVID-19, ele é direcionado para a Consulta On-line Coronavírus. No caso de apresentar falta de ar, o robô reconhece como sendo um quadro grave e auxilia por georreferenciamento o encaminhamento para o pronto-atendimento mais próximo, além de receber um contato telefônico do profissional da Unimed.
RECONHECIMENTO
A experiência do talkbot com clientes de planos empresariais foi apresentada como um caso de destaque na edição 2020 do Super Bots Experience, evento nacional especializado em chatbots e inteligência artificial, e conquistou o Prêmio Best Performances 2020 classe bronze, na categoria “Saúde – Excelência na Gestão de Saúde para enfrentamento da COVID-19”. Realizada durante a 16ª Business Revolution Week Brasil, em novembro, a premiação buscou destacar programas, campanhas e processos implementados durante o período da pandemia, com o objetivo de combater seus efeitos. Essa foi a 5ª edição do Prêmio Best Performances, que é uma iniciativa do CMS Group para valorizar as melhores práticas da indústria de crédito, cobrança e inovação no país.
